Οι απαιτήσεις και η ιδιομορφία της εργασίας σε μια τηλεφωνική γραμμή άμεσης κοινωνικής Βοήθειας καθιστούν την ανάγκη εκπαίδευσης των στελεχών όχι απλώς προαπαιτούμενο, αλλά κρίσιμο παράγοντα για την εύρυθμη λειτουργία τους. Οι γραμμές αυτές προσφέρουν τη δυνατότητα πρόσβασης σε υπηρεσίες και δικαιώματα χωρίς την υποχρεωτική φυσική παρουσία σε οργανώσεις ενώ ταυτόχρονα προσφέρουν και ασφάλεια μέσα από την ανωνυμία. Επιπρόσθετα ο εξυπηρετούμενος δεν αναπτύσσει συναισθήματα ενοχής και ανεπάρκειας όπως συμβαίνει συχνά όταν προσεγγίζει κοινωνικές υπηρεσίες.

Η γεφύρωση της απόστασης ανάμεσα στην οργάνωση και το άτομο που επιτυγχάνεται μέσα από την ίδρυση και λειτουργία τέτοιων γραμμών (Feltham, 2004), η πληθώρα στόχων και καθηκόντων των εργαζομένων σε αυτές (Alzheimer Scotland, 2006• IFOTES, 2006• Μενούτης και συν., 2005• Rethink, 2005• Smalley et al. 2005• Rethink, 2004• Hughes, 2003• Lowe et al., 2000• Ivey and Cluckstern, 1992• Ivey and Cluckstern, 1984• Πελλένη, x.x.), η φύση της εργασίας και το υπόβαθρο των στελεχών ενισχύουν ακόμη περισσότερο την ανάγκη για εκπαίδευσή τους τόσο πρίν από την έναρξη της απασχόλησής τους όσο και κατά τη διάρκεια αυτής.

Εκτός όμως από τις διάφορες μορφές που μπορεί να λάβει μια διαδικασία ενημέρωσης και κατάρτισης προσωπικού, δεν θα πρέπει να λησμονούμε ότι και η εποπτεία των τηλεφωνητών αποτελεί τμήμα της, όχι μόνο εξαιτίας του υποστηρικτικού χαρακτήρα και των δυνατοτήτων αποφόρτισης του ατόμου (σε ατομικό ή ομαδικό περιβάλλον) αλλά και καθώς προσφέρει μια ακόμη ευκαιρία απόκτησης νέων γνώσεων, εμπέδωσης νέων τεχνικών και βελτίωσης ποιοτικά τουλάχιστον των προσφερόμενων υπηρεσιών (Greenwald, 2006).